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Improving Customer Satisfaction skills

직원과 고객 모두 행복한 CS교육

교육목표과거에는 물품 자체의 가격과 질로만 가치가 평가 되었으나 현재는 고객의 심리를 파악하고 고객에게 충분한 서비스를 더불어 제공 해야만 합니다. 이는 곧 고객 서비스 품질 향상으로 이어지고 더불어 내부직원 만족도까지 향상 시키게 됩니다. 이를 통해 밝은 사무실 분위기 조성과 고객만족도 향상이라는 공동의 목적을 달성 하는 것에 교육 목표를 두고 있습니다.
교육일정업종 별 상이
교육대상전체 임직원 (선택)

#CUSTOMER SAFISFACTION
개개인이 기본 소양으로 갖추고 있어야 할 서비스 마인드와 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 이미지메이킹, 사회 초년생들에게는 어려운 비즈니스 매너와 고객뿐만 아니라 직장 내에서도 꼭 필요한 커뮤니케이션 스킬, 콜센터에서는 필수인 전화응대방법, 아무리 경험을 해도 어려운 불만고객 관리 등 직급별, 기업별, 부서별 업무를 하는데 있어서 필수적으로 교육받아야 할 CS교육입니다.

  • 직원들의 역할이 중요한만큼 CS교육은 지속적으로 진행 되어야 할 필요가 있습니다.

CS교육의 필요성

CUSTOMER SATISFACTION, 즉 고객만족을 고객과 충돌해가면서 그 기술을 쌓기에는 기업의 이미지가 손상될 가능성이 커집니다. 그렇기 때문에, 꾸준한 교육과 훈련을 통해서 기업이미지를 회복하고, 다양한 고객만족 방안을 확보하는 것이 필요합니다.

CS친절교육 입문과정

  • 학습목표 – 고객에게 감동을 주는 서비스 마인드를 구축하고 행동원칙을 습득한다.
  • 기대효과 – 고객을 접하는 담당자로서의 자세를 체득화하고 고품질의 서비스를 제공토록 한다.
교육과목교육내용시간
서비스 마인드 도입. 고객을 끌어 당기는 서비스의 가치
. 고객존중 및 고객중심 사고의 정립
. 서비스마인드 자가 진단
20분
이미지 메이킹. 이미지의 이해 및 중요성 인식
. 왜, 어떻게 이미지를 만들어야 하는가?
. 성공한 사람들의 이미지메이킹 전략과 사례
20분
서비스 매너. 고객이 우리 회사에 느끼는 첫 이미지
. 친절하고 배려있는 매너 VS 불친절하고 부적절한 매너
20분

서비스 대화법

  • 학습목표 – 원활한 고객 응대를 위한 서비스 커뮤니케이션의 기본 스킬을 습득한다.
  • 기대효과 – 고객 만족을 넘어 고객 감동을 불러일으키는 고객 응대 스킬을 체득화한다.
교육과목교육내용시간
01. 서비스대화법. 고객과 통하는 서비스 커뮤니케이션의 중요성
. 고객에게 신뢰주는 커뮤니케이션이란?
. 커뮤니케이션 디자인 : 용모와 복장은 기본
. 올바른 커뮤니케이션은 용모와 복장을 더욱 꾸며드립니다.
20분
02. 서비스대화법. 경청의 기술 활용하기
. 신속하고 명확하게 고객의 니즈 파악
. 고객을 배려하는 쿠션어 / 긍정어
. 정중하게 거절하기 / 신속, 정확하게 답변하기
20분
03. 서비스대화법. 고객의 태도를 보고 고객을 파악하기
. 고객이 받아들이는 설득의 기술
. 고객과의 지속적인 관계형성을 위한 대화법
20분

DISC 행동유형

  • 학습목표 – DISC 행동유형분석 이매 및 진단을 통해 유형 별 고유의 특징을 이해할 수 있다.
  • 기대효과 – 유형 별 고객 응대 역량을 강화하고, 실습을 통해 실전에서 적용이 가능토록 한다.
교육과목교육내용시간
DISC 행동유형 분석이해. 고객의 유형을 판단하기 위한 행동유형검사(DISC)이해
. D.I.S.C의 의미 : DISC 유형 진단하기
. DISC 유형별 고객 특성파악
20분
DISC 적용. DISC 행동유형으로 본 고객 서비스 응대법
. 서로 다른 유형의 행동이해 및 갈등 관리법
. DISC로 본 서비스 응대법 팀별 공유 및 피드백
20분

컴플레인 응대기법

  • 학습목표 – 고객의 불만에 대한 심층적 이해를 통해 불만고객을 만족시키는 서비스 전략을 구축한다.
  • 기대효과 – 컴플레인 고객을 응대하는 스킬 강화를 통해 불만 고객 관리 전략을 수립한다.
교육과목교육내용시간
불만고객 이해와 분석. 불만고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
. 컴플레인의 원인 분석
. EQ를 활용한 감정인식능력, 감정조절능력
20분
이미지 메이킹. 불만고객사례 및 유형 찾기
. 컴플레인 처리 시스템 점검하기
. 효과적인 컴플레인 처리 프로세스
20분
서비스 매너. 고객에게 반박하지마라
. 고객의 마음에 동감하라
. 고객의 마음에 접속하라
. 고객의 귀를 즐겁게하라
20분

서비스인의 이미지 연출

  • 학습목표 – 서비스인으로써 갖추어야 할 기본적인 이미지 연출에 대해 익힌다.
  • 기대효과 – 자기 이미지 분석을 통해 강점과 약점을 인식하고 약점을 보완한다.
교육과목교육내용시간
이미지 연출의 이해 . 고객과의 거리를 좁히는 이미지 연출의 필요성
. 현재 고객에게 보여지는 자기 이미지 진단하기
. 고객과의 거리를 좁히는 긍정적 이미지 연출법
20분
이미지 연출의 스킬. 첫인상이 갖는 의미와 중요성 이해
. 자신감을 입다 : 미소연출, 얼굴표정연출, 올바른복장
. 기본이 되는 매너 익히기 : 악수, 소개, 명함매너 등
20분
이미지 연출의 체크. 호감을 주는 이미지 체크포인트
. 아이컨택의 중요성 및 효과적 감성대응법
. 이미지 체크리스트 작성 / 실습
20분

실무 텔레커뮤니케이션

  • 학습목표 – 전화 상으로 이루어지는 고객 서비스가 갖는 의미를 이해하고 중요성을 숙지 할 수 있도록 한다.
  • 기대효과 – 전화 응대 프로세스에 따른 고객 응대 스킬을 습득하고 음성품질을 향상 시킬 수 있도록 한다.
교육과목교육내용시간
통화프로세스에 따른 기본고객응대스킬. 전화응대의 기본 이해하기
. 전화응대 기본 커뮤니케이션: 청유형, 긍정형, 경청...
. 통화의 시작, 진행, 종료
20분
품질 향상 기법. 무엇을 말하느냐 만큼 어떻게 말하는가의 중요성
. 보이스 트레이닝 (호흡,발성,발음)
. 고객을 기분 좋게 만드는 전화 응대
. 고객을 떠나가게 만드는 전화 응대
20분
감성자극 텔레커뮤니케이션. 마음을 움직이는 감성응대 스킬
. 고객 유형별 소통 스킬
. 감성서비스 텔레커뮤니케이션 3가지 비법
20분

감정노동관리전략

  • 학습목표 – 서비스업에 지쳐있는 서비스인들에게 정서관리의 구체적 TIP을 제시한다.
  • 기대효과 – 서비스업에 대한 긍정적 마인드와 자신의 일이 갖는 의미를 찾을 수 있도록 한다.
교육과목교육내용시간
서비스현장의 어려움과 서비스맨의 고충. 서비스 현장의 대표적 어려움
. 서비스맨의 고민과 슬럼프 증세(사례)
20분
서비스맨의 행복만들기. 행복한 서비스맨이 되기 위한 조건
. 긍정적인 생각이 행복한 삶에 미치는 영향
. 행복한 서비스맨이 되기 위한 정서관리법
20분
상처받지 않는 감정관리. 나의 감성 역량 진단하기
. 상처받지 않는 감정 컨트롤 법
20분

충성고객관리전략

  • 학습목표 – 충성고객확보를 위한 고객 관리 기법을 학습한다.
  • 기대효과 – 고퀄리티의 고객 관리를 통해 우리 회사 브랜드 이미지를 향상 시킨다.
교육과목교육내용시간
기억을 통해 충성고객 만들기. 프로이드의 정신분석 이론과 뇌의 인지 구조 분석
. 정보가 오래 기억될 수 있도록 하는 프라이밍 전략
20분
신뢰를 통해 충성고객 만들기. 신뢰형성을 위한 미러링 전략
. 오감을 자극시키는 전략
. 고객과 나의 지속적인 신뢰 형성을 위한 스킬
20분
소통을 통해 충성고객 만들기. 공감을 통해 충성고객 만들기
. 스토리를 통해 충성고객 만들기
20분

상담신청

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